Slik håndterer dere dårlige omtaler

 

Fem stjerner - det er det vi helst ønsker å se når en student vurderer et kurs eller en utdanning. Tilbakemeldingene man får er dessverre ikke alltid bare positive, men det betyr ikke at vi skal unngå å samle inn disse. Tvert imot er denne innsikten gunstig å ha. Det gjelder bare å vite hva man skal gjøre med informasjonen og hvordan den bør håndteres. 

I blant vil dere som utdanningstilbydere oppleve at en utdanning blir vurdert til 1-2 stjerner, med en tilbakemelding eller kritikk som dere kanskje ikke helt forstår. I stedet for å slette eller ignorere omtalen, bør den håndteres på en god måte slik at personen på andre enden føler seg sett og hørt. 

Omtaler av skoler og utdanninger er viktige fordi studieinteresserte får informasjon og innsikt gjennom andres erfaringer og vurderinger. Gode omtaler har en positiv forsterkende effekt og kan være avgjørende for at personer søker en utdanning. Vi på studentum.no kontrollerer og godkjenner omtaler før publisering, også de som ikke er fullt så positive. Å være transparent er viktig for oss for å fremtre som en pålitelig informasjonskilde. Vi godkjenner og publiserer derfor alle omtaler som ikke bryter mot vår policy, uavhengig av antall stjerner og tilbakemeldingen som fremføres. 

Hvordan håndtere negative omtaler?

Hvis en nåværende eller tidligere student sender inn en negativ omtale, vil vi gjøre dere oppmerksom på den slik at dere får muligheten til å svare raskt. Omtalene vil se ulike ut og det er ikke alltid lett å vite hvordan man svarer best på dem. Her får du noen tips som kan hjelpe deg:

1. Sett deg inn i omtalen
Dersom du mottar en konstruktiv eller negativ omtale anbefaler vi at du forsøker å sette deg inn i tilbakemeldingen. For å unngå misforståelser, kan det være bra å be en kollega å lese gjennom omtalen også. Mange utdanningstilbydere tilbyr studier på flere ulike steder, med mange ulike forelesere. Prøv derfor å få oversikt over den spesifikke situasjonen og send tilbakemeldingen videre til den det gjelder- det er den eneste måten å forbedre seg på.

2. Ager og følg opp med et svar
Det er viktig å vise forståelse for personen som har sendt inn tilbakemeldingen. Hvis noe har gått galt er det bedre å beklage og love forbedring, enn å komme med unnskyldninger. Hvis omtalen nevner eventuelle faktafeil som allerede er rettet opp, eller som dere kan avvise er det viktig at dere er tydelig og forteller det. Vi anbefaler at dere møter negative omtaler med et personlig svar. På denne måten er det lettere å nå ut til studenten. Vær ydmyk, vis forståelse for studentens følelser og opplevelser, og ta tilbakemeldingen på alvor. Tenk på at et godt svar gir inntrykk av at dere er mottakelig for tilbakemeldinger, og kan føre til at anmelderen endrer mening. 

3. Undersøk studentenes forventninger
For å unngå misfornøyde studenter er det en god idé å undersøke hvilke forventninger de har før studiestart. Stemmer disse overens med innholdet i utdanningen? Hvis ikke kan det være bra å se over utdanningsbeskrivelsen og sjekke at denne er oppdatert og gir et reelt bilde av studiet. Hvis studenten vet eksakt hva den går til er det mindre sannsynlig at den opplever å bli skuffet.

4. Samle inn så mange omtaler som mulig
Å samle inn så mange omtaler som mulig vil gi dere god oversikt over hva studentene synes om deres skole og utdanninger. En rekke gode omtaler setter en negativ tilbakemelding i perspektiv og gir et fullstendig bilde av det som vurderes. Bruk for eksempel 10 minutter av undervisningen, eller dagens siste pause til å be studentene om å legge inn sin tilbakemelding. Det vil mest sannsynlig gi en høyere svarsfrekvens enn om du sender ut en e-post i etterkant. 

Benytt deg av våre verktøy for å samle inn omtaler

Som en del av deres publisering på studentum.no har dere mulighet til å samle inn omtaler som vil synes på deres skole- og utdanningspresentasjoner. Les mer om enkle måter dere kan samle inn omtaler på her.

 

Samle inn omtaler via kundeportalen

 

 

Picture of Karoline Berg
Karoline Berg

Site Manager på studentum.no